🛠️ Testar antes de abrir
Ou mais conhecido como: soft opening
Sempre que um parque, uma nova atração ou um novo show está para estrear, tem expectativas de todos os lados.
Do lado dos visitantes, vem a curiosidade de conhecer o que está em preparação por meses ou anos. Do lado da equipe, é a hora de colocar todo o planejamento em ação, ver a operação acontecer e colher os frutos desse novo investimento.
Como gerenciar essas expectativas e garantir que (quase) nada dê errado?
O que é Soft Opening?
É muita expectativa para lidar e o soft opening pode ser o responsável por garantir que elas sejam atendidas. O termo, muito utilizado em restaurantes, pode ser definido como uma abertura gradual, um ensaio ou um período de testes.
Por mais que a equipe faça diversos treinamentos e procedimentos, é na prática que tudo pode acontecer. Pense que alguém saiba fazer pipoca; não é uma tarefa difícil. Agora pense no parque cheio, fila no carrinho de pipoca, reposição de embalagens e suprimentos a todo momento e com a possibilidade da pipoqueira parar de funcionar. É aí que a operação acontece.
A abertura gradual é o momento em que as coisas podem não acontecer da forma planejada e, por isso, serão ajustadas até a abertura total. É teste, teste, teste e ter a consciência que quem está no período de soft opening sabe que nem tudo pode sair conforme o esperado, mas as expectativas estão alinhadas.
Cases nacionais
O Arvorar, novo parque do Beach Park, abriu em formato de soft opening e comunica isso de forma aberta nos canais.
Com abertura gradual no início de dezembro, de sexta a domingo, o funcionamento em janeiro já se expandiu de quinta a domingo. Como forma de alinhar a expectativa e recompensar quem está conhecendo o parque em seu período de testes, o valor do ingresso é promocional.
O Hot Beach Olímpia, inaugurado em 2017, também adotou o modelo nas primeiras semanas de operação. O Hopi Hari, lá em 1999, realizou um soft opening no momento de finalização das obras. O período durou mais de um mês para a equipe se habituar na operação e garantir uma inauguração mais preparada. Assista ao vídeo de uma visita durante o período de testes.
Quando o soft opening não acontece…
Quando esse modelo de abertura não é utilizado, há chances da primeira gestão de crise acontecer nos primeiros dias de funcionamento, como foi o caso da Roda Rico, em 2022. (eu fui, eu tava)
A atração teve uma festa de inauguração e abriu no dia seguinte ao público geral sem finalizar as obras ao redor, sem bancos, sem áreas de sombra e com público alto - algo que até o momento não havia sido testado.
Como complemento, com o forte calor, o ar-condicionado das cabines não deu conta e apenas 14 das 42 cabines operaram nos primeiros 3 dias. A operação chegou a parar por algumas horas em 2 dias.
O resultado? Filas de até 4 horas, equipe perdida sem saber orientar os visitantes e matérias que desgastavam a imagem da marca, ainda muito nova.
O perfil no Instagram ficou 3 dias sem publicações até retornar com correções ao público: todas as cabines em operação, redução de 50% nas vendas e contato feito visitante por visitante para estorno ou um novo convite quando tudo estivesse corrigido.
Marketing, assessoria de imprensa e relações públicas não serão os salvadores da pátria diante de uma experiência desagradável.
Além de gerenciar a crise, a situação frustrou milhares de pessoas que compraram o ingresso meses ou semanas antes da inauguração, que deram o voto de confiança sem saber como as obras seriam finalizadas e, no lugar de serem promotoras, se tornaram detratoras. A expectativa não foi gerenciada.
Por que fazer?
Ele é pensado para uma estratégia de médio/longo prazo no lugar da ânsia de querer abrir logo o empreendimento e colher os frutos do investimento.
A estratégia deve ser feita de forma gradual, ou seja, se o parque ou atração tem capacidade de receber 1.000 pessoas no dia, inicie o soft opening com 10% da capacidade e coloque intervalos pequenos entre os testes para os ajustes serem feitos.
Logo em seguida, após as correções, aumente esse número de forma gradual, até chegar numa sequência de dias em que a operação ocorra na totalidade. Esse crescimento gradual garante que a equipe esteja segura para lidar com qualquer imprevisto - incluindo condições climáticas adversas - quando tiver contato direto com o público geral.
O soft opening pode ser feito com pessoas que darão um feedback direto e estão com a expectativa alinhada: funcionários, familiares, convidados, amigos do setor e etc.
O objetivo é estressar ao máximo todos os equipamentos mecânicos, cozinhas, sistemas, procedimentos e equipe em um ambiente seguro e livre para errar e corrigir.
Ter o soft opening na estratégia de abertura reduz os investimentos, prepara a equipe e garante uma longevidade para o negócio e marca. Menos gestão de crise e mais expectativas superadas.
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Não fure a fila e tenha paciência no soft opening